Expérience collaborateur : ne négligez plus aucun moment de la vie en entreprise

Décisive en matière de satisfaction et d’engagement, l’expérience collaborateur est un sujet de plus en plus prégnant pour les départements RH. Dans un contexte de guerre des talents intensifiée, 10% des collaborateurs démissionnent dans les 6 mois qui suivent leur arrivée dans leur nouvel emploi, et ce, majoritairement suite à une mauvaise expérience.

Si nombre d'entreprises privilégient trois moments clés de l’expérience collaborateur (intégration, mobilité interne et départ), c’est tout un pan du quotidien du collaborateur qui n’est pas traité si on néglige le reste du parcours.

Comment mettre en place une expérience collaborateur engageante et épanouissante du début à la fin ? Quels en sont les bénéfices ?

C’est ce que nous allons voir dans cet article.

Expérience collaborateurs : enjeux et problématiques

Commençons par le début : qu’est-ce que l’expérience collaborateur ?

Elle désigne l’ensemble des ressentis et du vécu du collaborateur tout au long de son parcours au sein de l’entreprise, d’après Parlons RH.

Inspirée du concept d’expérience client, elle prend en compte de multiples leviers : style de management, culture du feedback, relation entre collègues, charge de travail, impact dans les décisions...

Il est prouvé, que les entreprises qui ont une expérience collaborateur structurée peuvent obtenir deux fois plus de satisfaction client et d’innovation que celles qui ne le font pas, voire réaliser 25 % de bénéfices supplémentaires.

On l’oublie souvent, et pourtant, l’expérience collaborateur ne se joue pas seulement sur 3 moments clés (intégration, mobilité interne et départ) mais bien sur l’ensemble du parcours collaborateur.

Il convient ainsi d’animer l’ensemble de la vie en entreprise. Une mission qui se situe entre la phase de développement et celle de rétention, telles que décrites dans les sept étapes du cycle de vie des employés (ELM).

Stratégique, l’expérience collaborateur agit positivement sur l’engagement.

Une vie en entreprise réussie, c’est :

• la garantie d’un épanouissement professionnel
• le maintien d’un bon rapport entre collègues, quelle que soit la distance
• moins de stress avant et après les périodes de longues absences
• des collaborateurs toujours informés à temps des nouveautés
  

Aujourd’hui il est primordial de mieux prendre en compte bien-être et engagement des collaborateurs. La crise sanitaire est passée par là et commande désormais davantage d’empathie envers les individus.

Cette priorisation de la QVT a pris différentes formes : cellule d’assistance psychologique , comme au sein du groupe LVMH,  systématisation de prises de pouls ou pulse survey... Ceci afin de connaître l’état physique, mais aussi, et surtout psychique, de chaque collaborateur, dans le cadre d’équipes dispersées. C’est la consécration de la culture du “care”, l’idée selon laquelle prendre soin de ses collaborateurs et de ses parties prenantes est, aussi sinon plus importante, que prendre soin de ses clients.

Par ailleurs, la crise a agi tel un révélateur des failles en matière de communication subtile inhérente à la culture du 100% distanciel. Au point qu’une formation s’impose côté managers et collaborateurs pour communiquer à distance dans des organisations hybrides. Ainsi le développement des compétences gagne en importance, là où la seule évaluation de la performance apparaît comme un style de management passéiste. La Qualité de vie au travail (QVT) - et son corollaire, le bien-être - est d'ailleurs un item désormais ardemment réclamé par les employés lors de leur entretien annuel, ainsi que le relève Welcome To The Jungle dans une étude de fin 2020.

Cette qualité de vie qui passe par :

• une plus grande reconnaissance du travail et de l’implication des collaborateurs (atteintes des objectifs, comme effort ou comportement exemplaire)
• une prise de décision simplifiée, libérée de processus de validation lourds et où le collaborateur a voix au chapitre dans la définition de ses objectifs comme dans la stratégie de l’entreprise ou l’innovation produit
• un meilleur accès aux informations stratégiques de l’entreprise et ainsi redonner du sens au travail ou au projet du collaborateur
  

Par ailleurs, l’entreprise doit se penser comme un lieu d’échange et de dialogue : fêter grandes et petites victoires, mais aussi les moments importants dans la vie des collaborateurs (anniversaire, naissance…).

59 % des salariés (77 % pour les 18-24 ans) disent aller au bureau d’abord pour partager un moment de convivialité avec leurs collègues et rencontrer les membres de leur équipe (44 %), selon le baromètre annuel télétravail Malakoff Humanis (2021). Ainsi, selon Elodie Gentina, enseignante-chercheuse à l’IESEG School of Management et conférencière, la génération Z est passée d’une fidélité d’entreprise à une fidélité sociale et collective. En un mot : pour eux, ce n’est plus une loyauté envers l’organisation, mais envers l'équipe.

De ce fait, l’entreprise ne doit s’entourer dès le recrutement que de talents résolument réceptifs à ses valeurs et convaincus du bien fondé de sa mission. Comme en témoigne l’auteur-conférencier Daniel Coyle, dans son ouvrage The Culture Code, il ne faut faire aucun cas des talents en conflit de valeurs ou qui rejettent en bloc le collectif et les moments de convivialité.

Des éléments à ne pas négliger, à l’heure où certains se demandent si ça vaut encore le coup de revenir dans les locaux.

Les cas d’usage autour de la vie en entreprise

Déménagement de locaux, retour après une longue absence (supérieure à 90 jours), entretiens professionnels… sont autant de moments chocs de l’expérience collaborateur qui, pourtant, ne sont pas nécessairement traités, voire ne sont pas considérés comme faisant partie intégrante de celle-ci. Et pourtant, cet accompagnement au changement à destination des individus, vecteur d’empathie envers les talents, se doit d’être au cœur des préoccupations RH.

En effet, Il vous faut aussi considérer ces moments à forte teneur émotionnelle qui comptent pour vos collaborateurs.

Le retour au bureau après une longue absence

Qu’il s’agisse d’un retour de congé parental ou d’un arrêt maladie, voire d’un retour sur site suite à l’allègement des règles de télétravail suite l’accalmie pandémique, un retour au travail après une longue absence (supérieure à 90 jours) ne s’improvise pas.

L’idée reste de rassurer le collaborateur, de le re-familiariser avec l’organisation et de co-construire avec lui les adaptations nécessaires à sa réintégration.

Pour l’entreprise, il s’agit de s’assurer de l’employabilité du collaborateur et de sa pleine adhésion à la culture d’entreprise.

Pour le manager, s’agit de :

• Envoyer une petite attention personnalisée quelques semaines avant le retour (message personnalisé écrit ou vidéo préenregistrée)
• Écouter et accueillir avec bienveillance le ressenti du collaborateur
• Redonner confiance au collaborateur quant à sa place et à son rôle dans l’entreprise
• Faire le point sur les objectifs poursuivis par l’entreprise
• Informer sur les changements adoptés en l’absence du collaborateur

Il peut prendre la forme d’un format vidéo ou live tweet de type “Ask Me Anything (possibilité pour le manager de répondre à toute question).

• Mettre en place des aménagements/adaptations de postes/horaires (si nécessaires) pour faciliter la reprise du travail.
• Assurer le suivi de la reprise d’activité (feedback constructif régulier...)

Le déploiement du travail hybride

Allier culture en distanciel et retrouvailles ponctuelles sur site implique une grande organisation et une prise de conscience de l’importance d’une accessibilité asynchrone à l’information.

Pour le manager, il s’agit de :

• Donner des raisons tangibles au collaborateur de revenir 2 à 3 jours par semaine dans les locaux pour faire vivre le collectif.

Ces évènements doivent être autres que de simples réunions hebdo (évènements internes, petits déjeuners, brainstormings, activités de team-building ou sportifs, afterworks...)

• Créer des rituels en distanciel afin de maintenir l’esprit de cohésion, voire adapter certains événements sur site au rythme asynchrone des télétravailleurs du jour (retransmission en visio…) et ainsi éviter tout sentiment d’exclusion
• S'assurer régulièrement de la stabilité du moral du collaborateur (prise de pouls) au travers de sondages, questionnaires, voire entretiens en visio. L’important étant de privilégier le contact visuel afin de détecter les éléments non verbaux qui trahiraient un mal-être.

Le déménagement des locaux

À l’issue d’une fusion-acquisition, d’un nouveau plan stratégique, dans une filiale de l’entreprise, un déménagement reste toujours éprouvant.

Pour le responsable RH, Il s’agit de :

• d’informer les équipes de l’échéance du déménagement (date, lieu/quartier, équipes concernées…), de leur en expliquer les raisons et de détailler les changements organisationnels ou procéduraux impliqués.
• d’envoyer en amont l’ensemble des informations facilitant l’accès au nouveau site (plan, horaires d’ouverture/fermeture, référent, contact, wifi…)
• prévoir une visite des locaux le premier jour (répartition des services, escaliers/ascenseurs, espaces de travail collectifs et individuels, salle de repas, espace de détente, toilettes, terrasse/rooftop…) voire prévoir une visite interactive pour les télétravailleurs du jour sur le modèle de la gamification avec un parcours sous forme de “chasse au QR code”, quitte à décaler pour eux une prochaine visite en présentiel.
  

Pour le manager, il s’agit de :

• Expliciter à ses équipes les raisons du déménagement et les nouveaux enjeux induits
• Mettre en relation avec le référent du déménagement en cas de questions pratiques/logistiques
• Sceller les liens entre les nouvelles et anciennes équipes au travers d’évènements spécifiques
• Prendre le pouls régulier des collaborateurs quant à leur ressenti et leurs éventuelles difficultés

Le lancement d’un nouveau produit

Poursuivant sa mission d’innovation constante, l’entreprise est amenée à sortir chaque année un nouveau produit/service, une nouvelle fonctionnalité voire une mise à jour de certaines fonctionnalités.

Dans ces moments-là il s’agit de fédérer les collaborateurs autour d’une mission commune et de transmettre l’ensemble des informations relatives au produit afin d’en harmoniser le discours.

Pour le manager, il s’agit de :

• partager de manière segmentée les informations et les bénéfices du nouveau produit : des informations globales auprès de l’ensemble des collaborateurs et des données techniques auprès des équipes ventes, produits et projets.
• faire toute la transparence sur les enjeux stratégiques d’un tel produit
• tester et évaluer les connaissances des collaborateurs quant au nouveau produit
  

Pour le responsable RH, il s’agit de :

• harmoniser le discours entre les différentes équipes et s’assurer de leur alignement
• nourrir la communication interne avec ce nouveau lancement en coordonnant les prises de parole (dont programme ambassadeurs)
  

Enfin, à côté des célébrations professionnelles, ne négligez pas les célébrations plus personnelles, qu’elles soient en comité réduit ou avec l’ensemble des équipes. À même de témoigner de la reconnaissance et du soutien envers vos collaborateurs, ils demeurent vitaux, a fortiori dans des organisations hybrides.

Les bénéfices d’une bonne expérience collaborateurs sur la marque employeur

Une bonne expérience collaborateur présente un impact important sur la marque employeur, et ce, sur ses trois missions que sont l’attractivité, l’engagement et la fidélisation des talents. En effet, une ambiance de travail saine garantit la satisfaction des collaborateurs et conditionne donc une recommandation positive auprès de son réseau personnel (employee advocacy).

Autant de raisons qui font que l’expérience collaborateur connaît une irrésistible ascension,  43% des entreprises ont structuré leur expérience collaborateur en 2021, contre 25%, deux ans plus tôt, selon le dernier baromètre de l’expérience collaborateur de Parlons RH.

Si les entreprises pratiquantes (EX Players) font de la formation leur nouveau cheval de bataille, les nouvelles entrantes s’intéressent surtout à l’écoute et à la QVT.

Pour les  professionnels RH, trois activités sont jugées prioritaires pour accroître l’engagement :

• l’onboarding (intégration),
• le management
• la gestion des carrières et des mobilités.

Il faut dire que d’après une étude Hays Groupe (2019), 60% des collaborateurs seraient prêts à suivre un programme de mobilité interne plutôt que de quitter l'entreprise.

Devant la personnalisation grandissante des parcours collaborateurs, il convient d’administrer sondages et autres évaluations afin de cerner attentes et besoins des collaborateurs.

D’où la nécessité pour les RH de s’équiper d’outils en mesure de créer des parcours complets d’accompagnement des collaborateurs en englobant tous les enjeux du quotidien et ceux liés aux moments clés de la vie en entreprise.

Avec une solution comme Workelo, ce sont :

• Des collaborateurs engagés grâce à une expérience intuitive
• Un coup de boost pour votre marque employeur en rendant vos collaborateurs plus heureux
• Un taux de turnover réduit
• Un accompagnement sur-mesure par des experts RH
  

“On assiste à un véritable changement de paradigme : tout dispositif ayant pour but de fluidifier,  de simplifier ou d’accompagner le collaborateur dans des moments de sa vie pro et perso sera perçu positivement. “

Séverine Loureiro, conférencière, auteur et professionnel de l’expérience collaborateur

Ainsi, l’expérience collaborateur ne saurait se résumer à trois moments clés avec une étape reine (l'onboarding) et une mal-aimée (l'offboarding). Il convient aussi de s’occuper les collaborateurs dans les autres temps forts qui rythment la vie en entreprise, et cela passe par le traitement de certains moments clés liés à des changements majeurs qu’ils soient d’ordre professionnel ou personnel.